景区管理只要有同理心，有换位思考意识，就能耐心细致地把服务工作做好。

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撰稿 / 任冠青（媒体人）编辑 / 何睿校对 / 刘军

【资料图】

▲与猴群亲密接触，已经成为峨眉山旅游的一大特色，但也必须尊重和保护野生猴群的自有习性、活动规律。图/峨眉山旅游网

“要求8月13日之内必须看到猴子”——据红星新闻报道，最近，四川乐山市心连心服务中心受理的一项投诉记录引发热议。

该投诉内容显示，来电人是外地游客，反映其8月13日专门到峨眉山景区看猴子，但没有看到猴子，认为是当地把猴子全部关起来了，既然关起来就应该公示，并表示上了猴子挠伤的保险，必须要看到猴子，要求景区把猴子放出来。

对于“限期放猴子”的霸气要求，有网友认为并不合理，猴子是野生的，又不是进动物园，说看就能看，还有人表示不必浪费时间精力交办。对此，当地回应称，景区内藏酋猴为野生猴群，属国家二级重点保护野生动物，景区尊重和保护野生猴群自有习性、四季活动规律等，已第一时间联系游客进行了解释。

这种正视游客意见、妥善进行回应的服务意识值得点赞。其实，也正像当地服务热线工作人员所说的，对游客和群众的诉求不能下意识界定合理和不合理，有些看似“不合理”的诉求，更需要耐心做好解释工作。可以说，对游客“限期必须看到猴子”的要求，峨眉山这一回应给出了一个“满分答案”。

每个人都可能有一定的认知盲区，由于误以为猴子是被景区关起来了，投诉的游客自己可能还觉得很委屈：本来是兴致勃勃去看猴子，结果大老远赶来了，保险也买了，猴子却一只没看上。相比对投诉置之不理，当地通过解释野生猴群自有习性等方式消除误会、安抚游客情绪，无疑更具人性化温度。

实际上，这种对典型投诉的公开回应和耐心解释，本身也是一种很好的科普。不夸张地说，峨眉山的猴子，有时候还真是影响游客出行选择的重要因素：有人看过各种“泼猴”拦路打劫、挠伤游客的视频后，会心有戚戚，不敢前往游览；有人也会像那位投诉的游客一样，将观猴作为此行的主要目的，“扑空”后难免会有失落感。

这其中，可能会有被夸大的偏见，也可能会存在误解。对于这些游客普遍关心的问题，景区方面的解释越详尽、科普方式越接地气，就更容易让大家扫除顾虑，做好预期管理。

比如，了解到野生猴群的生活习性、四季活动规律、饮食习惯后，游客可以根据自身偏好，更合理地选择观光时节和景点。这样，怕猴的人可以避开猴群频繁出没的地方，想看猴的人也能避免“白跑一趟”。

当然，猴子毕竟是野生动物，在景区内的分布也较广，在平衡人猴利益的过程中，难免会遇到各种各样的情况。比如，此次游客限期必须看到猴子，就是一个新问题。但是，景区管理者只要有同理心，有换位思考意识，能耐心细致地把解释服务工作做好，相信大多数游客也都会理解和配合。

作为景区，对于游客投诉，简单打上“不合理”“无理取闹”等标签，当然是省心省事了，但这无疑就消解了热线电话存在的意义，也不是景区服务该有的样子。来的都是客，耐心细致地对游客做好解释、消除误会，本身也是景区服务精神的体现。

值班编辑 康嘻嘻 李加减

本文部分内容首发自新京报公号“新京报评论”

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